近日，乌兰察布市文化市场综合行政执法局收到了一份特殊的“礼物”。乌兰察布市市民薛女士将一面“秉公执法、一心为民”的锦旗送到执法人员手中，对执法人员高效处理投诉、积极为群众办实事的工作作风表示感谢。

　　

　　2月19日，乌兰察布市文化市场综合行政执法局接到游客薛女士关于旅游退费的投诉电话。据了解，薛女士向乌兰察布市一家旅行社报名了“北京3日游”行程，后因当地疫情管控未能出行，并向旅行社提出退费要求。旅行社因费用已经支付给旅游服务供给单位，无法退费。双方私下多次协商无果，薛女士选择投诉解决。

　　接到投诉后，执法人员立即介入调查，多次通过电话向双方当事人了解情况，并耐心解释疫情防控期间相关政策。按照文化和旅游部《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，旅行社经营者应严格妥善处理游客的合理诉求，履行法定义务。经执法人员多次耐心调解后，双方于2月25日达成一致意见，旅行社按照相关文件规定退还薛女士全部费用。薛女士对乌兰察布市文化市场综合行政执法局执法人员的工作态度和能力表示充分肯定，并对处理结果十分满意，故送上锦旗，以表谢意。

　　近年来，乌兰察布市文化市场综合行政执法局积极按照市委市政府关于“优化营商环境”有关工作要求，坚持执法为民，聚焦市场主体需求，高度约束旅游市场经营秩序，全力维护游客合法权益。通过全国旅游服务监管平台、投诉电话、官网游客投诉板块等方式，24小时受理游客投诉。2020年以来，已累计处理旅游投诉70余件，受到游客广泛好评。

　　在此执法人员也呼吁广大游客及旅行社经营者，特殊时期，旅游服务供需双方应顾全大局，互相多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，互谅互让解决纠纷，共同维护旅游市场健康有序发展。

原文链接：http://wlt.nmg.gov.cn/zwxx/msyw/wlcb/202203/t20220314_2016663.html
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